En los últimos años, más y más expertos han estado prediciendo la desaparición de las tiendas físicas. Se dice que Amazon, Alibaba, Rakuten y otros gigantes de la red están desmantelando lentamente estos almacenes de antaño. Por cada clic, caía un ladrillo, y la caída de la tienda, nos dijeron, era inminente.
Luego llegó el 2020, el año en que el mundo se puso patas arriba. El año que acabaría con las tiendas físicas para siempre.
¿O no?
¿El fin de las tiendas?
Los datos en bruto ciertamente lo sugerirían. Un estudio reciente de los hábitos de consumo en la época de COVID-19 muestra que las ventas al por menor en línea han aumentado en un 30%, mientras que las ventas al por menor totales han caído en un 17,9%.
Y no son sólo los pequeños minoristas, sino los grandes jugadores los que están en problemas. El mayor minorista de electrónica de Europa, Ceconomy - que opera las cadenas Media Markt y Saturn - ha solicitado financiación al banco estatal alemán KfW para mitigar el impacto de la pandemia de COVID-19.
Mientras tanto, el mayor minorista de electrónica del Reino Unido y el cuarto de Europa, Dixons Retail, ha visto sus beneficios reducidos a más de la mitad.
Sin embargo, no todo se debe a COVID-19. El comercio minorista europeo en las tiendas había estado sufriendo antes de la pandemia, con un crecimiento del volumen de negocios de sólo el 1,9% en toda Europa Occidental en 2019 (comparado con el crecimiento del 20% del comercio electrónico en el mismo año).
Entonces, ¿es este el fin de la tienda de electrónica tal como la conocemos?
Bueno, sorprendentemente... no. Aunque podría parecer el capítulo final para las tiendas de electrónica de consumo, su historia no ha terminado todavía.
Y puede que haya un giro en la historia.
El auge de los Goliats del comercio electrónico
Desde que comenzó a vivir en un garaje en Seattle en 1994, Amazon se ha convertido en el mayor minorista del mundo. Al hacerlo, ha redefinido completamente la venta al por menor y ha reformado la experiencia del consumidor.
Y aunque ha evolucionado para convertirse en mucho más que una simple empresa de venta al por menor en línea, alrededor de la mitad de sus 270.000 millones de euros de ingresos totales (junio de 2019 - junio de 2020) proviene de sus tiendas en línea. Para poner esto en perspectiva, sus ingresos de 12 meses de comercio electrónico son superiores a todo el PIB de Hungría en 2019.
Amazon ha sido el principal impulsor de este gran cambio en la forma de comprar. Pero no son sólo ellos - las empresas de electrónica como Alibaba, Rakuten y Jingdong en Asia, y las empresas de comercio electrónico como Otto y Zalando en Europa, B2W y MercadoLibre en América del Sur, también eBay en los EE.UU., han tenido un gran impacto, tanto dentro de sus respectivas regiones como a escala mundial.
De hecho, la venta al por menor en línea en general ha estado en constante aumento durante años y no muestra signos de detenerse. Entre 2017 y 2020, los ingresos de la venta al por menor en línea han aumentado en más del 50%. En 2017, la venta al por menor en línea sólo tenía una cuota del 10% de las ventas al por menor en general. Para 2023, este número se inclina a alcanzar el 22%.
Y como alrededor de 4.500 millones de personas (60% de la población de la Tierra) tienen ahora acceso a Internet, tiene sentido que el comercio electrónico siga creciendo cada vez más.
¿Por qué las tiendas físicas no desaparecerán?
A pesar del crecimiento masivo de la venta al por menor en línea en los últimos años, las tiendas físicas todavía ofrecen algo que no se puede replicar en línea: la experiencia tangible de comprar en una tienda.
Para muchos consumidores, comprar es participar en algo especial: navegar y probar cosas; ver, tocar y sentir; participar en una experiencia sensorial que, desde principios del siglo XX, ha sido la piedra angular de la experiencia del comercio minorista.
Esto es especialmente importante en la industria de los productos electrónicos, donde sostener un teléfono móvil o una tablet para tener una idea de ellos o probar una cámara o un ordenador en cuanto a calidad y funcionalidad siempre ha sido una parte clave del viaje del cliente. Sugerir que esta experiencia será totalmente reemplazada por el comercio electrónico es un salto en el camino.
El comercio electrónico ha visto un aumento masivo en los últimos años. Pero todavía sólo representa el 16,1% del total de las ventas al por menor. Esto significa que, aunque está teniendo un gran impacto en la forma de comprar, no es exactamente el impacto sísmico que algunos podrían hacerte creer.
Entonces, ¿las tiendas físicas tienen garantizado un gran futuro?
Bueno, no exactamente. Las tiendas de electrónica tendrán que adaptarse, innovar y reescribir completamente muchas de sus filosofías clave si quieren sobrevivir y, lo que es más importante, prosperar en la era digital.
¿Cómo pueden todavía ser relevantes las tiendas físicas?
Echemos un vistazo a algunas de las formas en que las tiendas de electrónica de consumo pueden seguir siendo relevantes para los consumidores en los años venideros.
Aprovechar el aspecto tangible de las compras en las tiendas
En los últimos años, las expectativas de los consumidores han cambiado enormemente. Quieren una experiencia de compra más rápida, más fluida y sin estrés. Pero algunas cosas casi nunca cambian.
Aunque ya existe una tecnología que permite a los consumidores probar "virtualmente" un producto, todavía no se compara con la realidad. Las tiendas físicas todavía tienen la ventaja cuando se trata de comprobar los productos de primera mano.
Una encuesta realizada antes de la pandemia por Retaildive encontró que el 56% de los compradores en línea visitan una tienda para tener una idea de un producto antes de hacer la compra en línea.
Sí, estos clientes todavía compraban el producto en línea. Pero esto apunta a una ventaja muy real para las tiendas físicas y significa que, si pueden mejorar la experiencia del cliente en la tienda, el cliente no tendrá que ir en línea cuando pueda completar fácilmente la compra en la tienda.
Por el momento, la compra en la tienda no siempre es fácil. Las largas colas en los puntos de compra son uno de los mayores inconvenientes de la experiencia de compra en la tienda. Si bien, en teoría, la solución parece ser sencilla - el 34% de los consumidores europeos considera que las cajas automáticas son la clave para una mejor experiencia en la tienda -, la implementación es otra cuestión totalmente distinta.
Crear una experiencia omnicanal
Por otra parte, tal vez no haya necesidad de hacer la cola en caja en absoluto. Tal vez crear una experiencia "omnicanal" es el camino a seguir. Esto significa crear una mezcla perfecta de lo mejor de ambos mundos, online y offline, para la mejor experiencia de compra.
Imagina esto: te encuentras con un nuevo producto tecnológico en las redes sociales y decides que quieres visitar la tienda local para ver de qué se trata. En la tienda, puedes ver, tocar y probar el producto antes de comprometerte a comprarlo, así como recibir consejos de los expertos de la tienda.
Luego, una vez que decides comprar, escaneas el producto con tu móvil para completar la compra. Eliges tu lugar de entrega, introduces tus datos (si eres miembro esto sería automático a través de la aplicación de la tienda), confirmas tu opción de pago y ya está. Incluso podrías tener el producto esperándote cuando llegues a casa.
Este tipo de experiencia de compra tangible, pero sin fricciones, será lo principal del futuro de las tiendas físicas.
Cautivar al cliente con una experiencia memorable
De la simplificación al cautiverio. Mientras que uno de los elementos clave para recuperar la imaginación del público es hacer bien las cosas simples, otro es llevar la experiencia de compra a un nivel totalmente nuevo.
Un poco de magia llega muy lejos. Cuando se piensa en la creación de los grandes almacenes de Nueva York a mediados del siglo XIX, la gente quedó impresionada por la emoción de la experiencia de compra. Espacios enormes, exhibiciones artísticas decorativas con colores vivos, y un sinfín de productos, muchos de los cuales la gente nunca había visto antes.
Ahora las tiendas de electrónica físicas necesitan crear algo mágico para el consumidor del siglo XXI. A través de la adopción de nuevas tecnologías como la realidad virtual y la realidad aumentada, y la creación de interiores dignos de Instagram, los minoristas pueden crear experiencias cautivantes, personalizadas y memorables en la tienda que atraigan a los consumidores a la historia de su marca.
Mejorar la experiencia del consumidor
Una de las áreas clave de la experiencia del consumidor es la atención y los servicios post-venta. Es un área en la que las tiendas físicas deben centrarse en mejorar si quieren seguir siendo relevantes.
Un reciente estudio de Hubspot encontró que el 93% de los clientes es probable que hagan compras repetidas con empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente, incluyendo el servicio post-venta.
El método de servicio al cliente también es importante. Un estudio de Microsoft encontró que el 30% de los consumidores dicen que no poder llegar a un humano real es la parte más frustrante de una mala experiencia de servicio al cliente.
A través de la colaboración con los proveedores de soporte técnico que utilizan plataformas digitales especializadas para el soporte a domicilio como TechBuddy, las tiendas de electrónica de consumo pueden evolucionar para crear un servicio de atención posterior a la venta que combine lo mejor de la tecnología en línea y el soporte al cliente personalizado.
Todo es parte de la experiencia de la venta omnicanal. A través de la aplicación o la página web de TechBuddy, los consumidores tienen acceso a la asistencia personalizada de un Buddy, un experto confiable que llega a su casa para atender sus necesidades específicas.
La conexión personal es crucial, particularmente en este mundo cada vez más digitalizado. Y es ese servicio post-venta personalizado el que permanecerá en la mente de los clientes y los hará regresar la próxima vez.
Las tiendas físicas innovadoras jugarán un papel clave en el futuro de la venta al por menor
Los minoristas de tiendas físicas ya tienen una ventaja única, con el atractivo atemporal de la experiencia tangible en la tienda. Si combinan esa experiencia tomando los mejores aspectos del comercio electrónico - tecnología innovadora, procesos racionalizados y diseño intuitivo - y van más allá llevando el soporte técnico personalizado a los corazones y hogares de los clientes, tendrán una fórmula ganadora en los próximos años.
TechBuddy puede ayudar a tu empresa a reinventar la experiencia de tus clientes.
